L’impact de la pandémie sur les réclamations en assurance automobile

Tout le monde a vu ses déplacements quotidiens changer avec la COVID-19, et la baisse du nombre de véhicules sur la route en avril et mai s’est traduite par une diminution du nombre de collisions. Puisque les automobilistes prenaient moins le volant et modifiaient leurs comportements, les réclamations d’assurance automobile ont fortement baissé par rapport à l’année précédente.

Si la fréquence des réclamations d’assurance automobile a généralement diminué en 2020, les réclamations pour dommages corporels ont causé une augmentation des sinistres défavorables. De plus, les retards dans les traitements, les évaluations médicales et les processus de règlement des litiges, ainsi qu’une augmentation des poursuites juridiques viendront augmenter nos coûts futurs liés aux réclamations pour dommages corporels.

En 2020, nous avons mis de côté plus de 35 millions de dollars en mesures d’aide directe dans le cadre de notre programme de remboursement pour déplacements réduits qui prévoyait un remboursement de 15 % des primes automobiles admissibles payées entre le 1er avril et le 31 mai, les inscriptions ayant pris fin en décembre. Au 31 décembre 2020, les titulaires de police admissibles qui se sont inscrits pour bénéficier de cet allègement direct avaient touché 20,3 millions de dollars. Le restant des remboursements pour déplacements réduits non réclamés a été réinvesti dans des collectivités partout au Canada, en donnant la priorité au soutien des Canadiens vulnérables et marginalisés qui sont confrontés à des difficultés financières et sociales accrues en cette période d’incertitude. Pour en savoir plus sur notre soutien à la collectivité.

Le remboursement pour déplacements réduits est l’une des nombreuses initiatives et actions que nous avons prises pour soulager financièrement nos clients tout au long de la crise de la COVID-19. C’était une initiative offerte à tous les clients admissibles, y compris à ceux qui ont choisi de modifier leur police pour tenir compte de leurs nouvelles habitudes de déplacement.

Allègement financier pour les Canadiens pendant les moments difficiles

Au début de la pandémie et par la suite, nous avons priorisé le soutien aux clients. Même s’ils n’ont pas tous été touchés de la même façon, de nombreux clients ont connu des difficultés financières et un bouleversement de leur quotidien pendant la pandémie. Nous avons offert un éventail de solutions flexibles aux clients qui subissaient des contrecoups financiers, notamment :

Remboursement pour déplacements réduits de Co-operators

Nous avons offert un remboursement pour déplacements réduits de 15 % à tous les clients d’assurance automobile admissibles pour avril et mai afin de les faire profiter de la réduction des réclamations. Pour ce faire, nous avons prévu un montant de plus de 35 millions de dollars. À la fin de l’année, les titulaires de police admissibles qui se sont inscrits pour bénéficier de ce remboursement avaient touché 20,3 millions de dollars provenant des primes.

Le montant additionnel de 15 millions de dollars de remboursements pour déplacements réduits non réclamés a été redistribué à des organismes de bienfaisance canadiens qui appuient les collectivités et viennent en aide aux personnes vulnérables et marginalisées touchées par la pandémie.

Options de paiement flexibles pour alléger le fardeau financier

Les clients aux prises avec des problèmes financiers ont été encouragés à consulter leurs conseillers en sécurité financière. Ces derniers leur ont offert une gamme d’options, comme le paiement différé et le prolongement du délai de grâce pour les paiements durant la crise, ainsi que l’exonération des frais pour insuffisance de provision.

Allègement de prime pour de nombreuses gammes de produits

Puisque leurs habitudes de conduite ont changé, nos clients ont pu modifier temporairement leurs habitudes de déplacement et retirer leur véhicule de la route pour réduire leur prime. Nous avons également réduit la pression sur les propriétaires de résidences saisonnières qui devaient respecter les restrictions de déplacement ou de distanciation sociale en retirant certaines conditions à l’assurance pour les propriétés inoccupées.

Favoriser la résilience des collectivités par le soutien aux coopératives

De la production alimentaire aux services de vente au détail, en passant par le logement abordable, les services financiers et plus encore, les coopératives canadiennes enrichissent nos collectivités en proposant des services et des solutions qui contribuent à la résilience collective. Nos programmes et notre soutien ont permis aux coopératives de s’ajuster aux changements économiques rapides pour continuer de satisfaire les besoins de leurs collectivités.

Un million de dollars de capital pour stimuler l’innovation des coopératives

Par l’intermédiaire de ses Fonds communautaires (voir la page 50), Co-operators a versé un million de dollars de capital dans le cadre de son nouveau programme Impact coop afin de renforcer son soutien actuel au secteur coopératif. Ce programme soutient les petites et moyennes coopératives qui s’adaptent au paysage économique en évolution depuis le début de la pandémie de COVID-19. Grâce au programme Impact, les coopératives peuvent obtenir des prêts à faible taux d’intérêt entre 40 000 $ et 100 000 $, dans le cadre de projets nouveaux ou existants à l’appui de leurs efforts pour prospérer dans le contexte de la COVID-19.

Financement d’urgence pour les coopératives canadiennes en raison de la COVID-19

Pour appuyer le secteur coopératif canadien, Co-operators a annoncé la création du Fonds Co-operators d’aide aux coopératives pour la COVID-19 de 220 000 $ afin de soutenir financièrement les associations coopératives provinciales (à concurrence de 20 000 $). Ce soutien financier a été orienté vers l’éducation, la sécurité, la sensibilisation et les conseils pour favoriser l’adaptation des services aux membres et le renforcement de leur stabilité financière malgré la pandémie.

Contributions de 17,4 millions de dollars pour l’aide et le soutien communautaires liés à la pandémie

En 2020, Co-operators a versé un financement en faveur des jeunes Canadiens et des communautés marginalisées, dont beaucoup étaient aux prises avec des problèmes de santé mentale et d’insécurité financière en raison de la COVID-19. Ces investissements s’ajoutaient à notre soutien annuel accordé au moyen de divers partenariats pour favoriser le bien-être des collectivités.

Centraide – 7,7 millions de dollars versés*

Pour veiller à ce que les Canadiens les plus vulnérables et les plus touchés par la COVID-19 reçoivent un soutien adéquat, nous avons versé 7,7 millions de dollars aux agences locales de Centraide partout au pays.

Fonds communautaires de Co-operators – 7,5 millions de dollars pour la reprise postpandémie*

Pour soutenir davantage la reprise à long terme postpandémie et la résilience des collectivités, nous avons versé 7,5 millions de dollars aux Fonds communautaires de Co-operators, une fondation caritative ayant pour mission de soutenir les initiatives qui mènent à la création d’emplois ou à l’amélioration de l’employabilité des jeunes marginalisés et des personnes aux prises avec des problèmes de santé mentale.

Fonds communautaires de Co-operators – 2 millions de dollars pour l’initiative Accès à l’employabilité

Un financement de 2 millions de dollars a été accordé à l’initiative Accès à l’employabilité pour soutenir les jeunes Canadiens marginalisés qui ont perdu leur emploi ou manqué des occasions de formation en raison des confinements liés à la COVID-19.

Jeunesse, J’écoute (financement supplémentaire de 150 000 $)

Co-operators est cofondatrice de Crisis Text Line propulsé par Jeunesse, J’écoute, qui offre aux jeunes un service confidentiel de messagerie texte accessible en tout temps. Nous avons versé 150 000 $ à l’organisme pour lui permettre d’embaucher davantage de conseillers et de répondants aux crises pour répondre à la demande croissante d’aide par texto en raison de la COVID-19. Jeunesse, J’écoute est le seul organisme au Canada à offrir aux jeunes des services professionnels d’intervention, d’information et de ressources à toute heure du jour et de la nuit, ainsi qu’un soutien par message texte offert par des bénévoles.

Repaires jeunesse du Canada

Un financement d’urgence de 50 000 $ a permis à Repaires jeunesse du Canada (RJC) de fournir à ses membres ainsi qu’aux familles et collectivités touchées par la crise une aide d’urgence sous forme de livraisons de nourriture sans contact, de banques alimentaires à l’auto, de lignes téléphoniques de crise, de repas et d’hébergement. Les Repaires jeunesse ont ouvert leurs portes aux enfants, aux jeunes et aux familles en 1900 et proposent des programmes et des services essentiels à plus de 200 000 jeunes de 700 collectivités canadiennes. Ce financement était déjà prévu pour 2020 avant la pandémie.

Enactus Canada (financement supplémentaire de 20 000 $)

Le partenariat de Co-operators avec Enactus Canada a pour but d’améliorer la santé mentale des étudiants de niveau postsecondaire tout en leur donnant la possibilité de faire de même dans leurs collectivités. Nous avons consenti un financement de 20 000 $ pour lancer un programme estival de subvention visant à favoriser la résilience psychologique.

* Un montant de 7,5 millions de dollars du financement accordé à Centraide et aux Fonds communautaires de Co-operators provenait des remboursements pour déplacement réduits non réclamés en 2020.

Maintenir la solidité de notre capital

Au printemps 2020, nous avons agi rapidement en ce qui concerne la gouvernance, les risques, les activités et les placements, et avons pris des mesures de gestion pour nous assurer que notre capital demeure solide pendant cette période d’incertitude.

Supervision de la direction

Nous avons créé le comité de surveillance des capitaux, l’un des quatre nouveaux comités de supervision mis sur pied au tout début de la crise. Son mandat était de s’assurer que le capital de Co-operators demeure solide et supérieur aux seuils minimaux réglementaires et internes.

Gestion des risques

Face à l’incertitude croissante découlant de la pandémie, nous avons renforcé davantage notre processus annuel de simulation de crise. Afin d’anticiper la résilience du capital, nous avons analysé en 2020 divers scénarios de crise en ajustant les paramètres suivants : le niveau de reprise économique, les mesures de réglementation et d’intervention du gouvernement, ainsi que la durée et la gravité de la pandémie.

Analyse de scénarios

Nous avons intégré l’analyse des scénarios à notre processus de planification financière pour nous assurer que nos objectifs de croissance et de stabilité soient flexibles, solides et adéquats, compte tenu de l’incertitude accrue quant à la reprise économique.

Placements à revenu fixe

Nous avons analysé plus en détail notre portefeuille de placements à revenu fixe pour pouvoir modéliser l’impact des scénarios de récession et nous assurer qu’il résisterait aux chocs économiques.

Émission de titres d’emprunt

Nous avons émis pour 300 millions de dollars de titres d’emprunt, ce qui nous a permis de protéger notre capital et nos liquidités, et de redéployer des capitaux au sein de l’organisation selon les besoins.

Portefeuille d’actifs investis

Nous avons rééquilibré stratégiquement notre portefeuille d’actifs investis en assurance de dommages afin de réduire notre exposition aux actions ordinaires. Cela nous a permis d’améliorer davantage notre situation de trésorerie et de nous assurer d’avoir suffisamment de liquidités pour toute l’année.

Protéger la santé et le bien-être de nos employés

Dans les jours précédant l’annonce des confinements massifs au pays, nous avons été proactifs pour assurer la santé et la sécurité de nos employés, de nos conseillers en sécurité financière et de nos collectivités. Nous avons immédiatement envoyé tout le monde travailler à la maison, incluant les employés, les conseillers en sécurité financière, ainsi que le personnel des agences et des centres d’appel. Cela représentait près de 8 000 personnes, du jamais vu pour l’entreprise.

Nous avons proposé des ressources pour mieux gérer la crise

Nous avons mis à la disposition de nos employés de plus en plus de ressources et de conseils sur la santé physique et mentale, et les avons aidés à rester en contact pendant que nous traversions ensemble cette période de changements. Ces ressources comprenaient du soutien en santé mentale, des conseils pour bien gérer le télétravail et le concilier avec les obligations familiales, et des trucs concernant la santé physique et financière.

Nous avons priorisé la sécurité d’emploi pendant la pandémie

Au plus fort de la crise, seuls les employés affectés aux tâches essentielles étaient en poste pendant que nous appliquions le plan de continuité des activités, le temps de déployer la technologie nécessaire pour que tout le monde puisse télétravailler efficacement et en toute sécurité. Malgré cela, nous avons continué de verser le salaire habituel à tous nos employés, peu importe s’ils travaillaient ou pas pendant cette période.

Nous avons versé plus d’argent pour le mieux-être et les bureaux à domicile

Pour favoriser la santé et le bien-être de nos employés en télétravail et leur permettre d’acquérir l’équipement technologique et de bureau dont ils avaient besoin, nous avons bonifié leur compte de dépenses personnelles (CDP) pour le mieux-être de 250 $. Chaque employé disposait donc de 500 $ pour acheter du matériel de bureau.

Nous avons offert des modalités de travail flexibles

Conscients des différentes réalités de chacun, nous avons établi avec nos employés des conditions de travail flexibles favorisant l’équilibre travail-vie personnelle et la santé mentale, afin de mieux faire face aux circonstances uniques découlant de la pandémie. Nous avons ainsi gagné en productivité et en résilience, ce qui nous a permis de mieux répondre aux besoins de l’entreprise et de ses clients.

L’avenir du travail

Le monde du travail a beaucoup changé aujourd’hui par rapport à il y a seulement un an. La pandémie de COVID-19 a entraîné des changements sans précédent dans nos interactions en personne. L’expansion des modalités de travail en ligne, à distance et flexibles a redéfini les frontières entre le domicile et le lieu de travail.

Pour assurer la santé et la sécurité de nos employés et de nos collectivités, nous avons fait en sorte que la vaste majorité de notre effectif travaille à la maison au cours de l’année. À la fin de 2020, plus de 90 % des employés de l’entreprise exerçaient toujours leurs fonctions en télétravail. Cela nous a permis de sécuriser nos bureaux pour le petit groupe d’employés qui, de par la nature de leur travail, devaient se rendre sur place. Lorsque les directives des autorités sanitaires régionales se sont assouplies, nous avons préparé les bureaux pour pouvoir accueillir 25 % des employés dans un environnement sécuritaire respectant la distanciation physique.

Avec cet essor du travail virtuel, nous devons pousser nos réflexions pour trouver comment maintenir une culture de travail forte dans nos activités et interactions quotidiennes. Nous souhaitons miser sur les leçons apprises et les possibilités que nous offre cette nouvelle réalité pour repenser l’avenir du travail chez Co-operators.

Nous avons dû surmonter bon nombre d’obstacles en 2020, mais cela nous a permis d’apprendre à travailler avec plus de flexibilité, en plus de renforcer notre culture misant sur le rendement, l’innovation, la diversité et l’inclusion. Nous devons garder en tête nos objectifs de croissance, et profiter de l’occasion pour améliorer notre environnement de travail.

Accroître les possibilités de télétravail à long terme

Lorsque les conditions le permettront, nos employés, nos conseillers en sécurité financière et nos membres du personnel en contact avec la clientèle retourneront au bureau. Parallèlement à cela, puisque nous avons amélioré nos capacités de télétravail, celui-ci occupera dorénavant une plus grande place. En plus de nous permettre de réduire l’énergie, les émissions et les frais de déplacement liés à nos activités sur place, le travail à distance offre une plus grande flexibilité à nos employés et nous permet de diversifier notre bassin de talents en y incluant des gens qui vivent loin de nos bureaux.

Favoriser la transformation opérationnelle et la culture du rendement

La pandémie a également renforcé l’urgence de faire évoluer l’entreprise. L’offre de nos compétiteurs et les attentes des consommateurs d’évoluer beaucoup plus rapidement qu’avant la pandémie. Nous devons donc nous assurer d’être en mesure de suivre la cadence. Le virage numérique faisant partie des objectifs stratégiques de l’organisation, nous devons nous assurer que nos employés sont prêts à évoluer à la vitesse nécessaire pour relever ce défi.

Flexibilité et adaptabilité comme forces principales

Au début de la pandémie de COVID-19, la capacité de s’adapter et de rester flexible pour réagir aux changements rapides est devenue une compétence précieuse. Nous sommes conscients qu’il n’existe pas d’approche unique pour répondre aux besoins de l’entreprise tout en assurant la santé et le bien-être du personnel. Nous misons donc sur la flexibilité pour avoir un capital humain solide prêt à relever les défis qui se présenteront.

Obtenir un rendement élevé grâce à une bonne santé mentale

À la vitesse où les changements évoluent, nos employés devront adopter une approche de plus en plus proactive.
Pour répondre adéquatement aux besoins de nos clients et de nos collectivités, surtout en période difficile, nous devons tenir le rythme, nous préparer au changement et nous concentrer sur les résultats. Et pour connaître du succès, nous devons promouvoir la santé mentale et prioriser le bien-être de nos employés, afin qu’ils possèdent les outils psychologiques et pratiques nécessaires pour réussir.